¿Cómo vender por teléfono? ¡4 técnicas útiles!
Si alguna vez te ha tocado trabajar como teleoperador, debes saber que muchas veces supone un reto. No solo es el hecho de que te atiendan la llamada, sino realizar efectivamente la venta. El internet ha logrado que muchos usuarios estén más informados antes de comprar. Sin embargo, el contacto que un posible cliente hace por teléfono sigue siendo irremplazable y es un factor decisivo para su compra. Por ello queremos compartir cómo vender por teléfono a través de técnicas infalibles.
Se podría pensar que la venta telefónica es una estrategia de ventas obsoleta hoy en día en empresas de comercio en España. Sin embargo, muchos clientes necesitan esa cercanía o contacto con una persona real antes de comprar.
No todas las dudas están resueltas en internet y, en muchos casos, el cliente está bien informado sobre lo que quiere y necesita. La venta telefónica va mucho de ganar la atención de tus usuarios durante los primeros segundos de llamada. Sigue leyendo para aprender cómo vender por teléfono.
¿Qué es la venta telefónica?
La venta telefónica es un medio de comercialización que utiliza como base la conversación y la generación de confianza entre la empresa y el cliente. Su objetivo es vender un bien o servicio. Aunque el comercio electrónico sea cada vez más sofisticado y se necesite menos la presencia de un agente, las llamadas siguen siendo una de las formas más efectivas de cerrar una venta. Además de aprender cómo vender online, es importante también conocer cómo vender por teléfono.
La buena noticia es que los avances en materia de marketing digital solo han sumado efectividad al telemarketing. Ahora las empresas conocen más a fondo a sus potenciales clientes y sus comportamientos de compra. Además, a través de una llamada, se pueden establecer lazos de confianza con el cliente.
Tipos de venta telefónica
Cada entidad puede implementar diferentes tipos de venta telefónica según su objetivo. Podrás encontrarte con los siguientes tipos:
Venta directa
A través de este modelo de venta, la empresa posee un catálogo de productos y contacta a clientes potenciales para ofrecerlos. Estos clientes normalmente están previamente segmentados mediante bases de datos específicas que permiten llevar a cabo una venta. Esta suele ser la estrategia que utilizan frecuentemente las compañías telefónicas o de electricidad para obtener nuevos usuarios.
Mejora de productos para clientes
Cuando una empresa tiene una base de clientes, suele llamarlos para ofrecerles mejores productos o nuevos servicios. De esta forma, no solo se hace seguimiento sobre su experiencia con la marca hasta el momento. También se busca fidelizar al cliente ofreciéndole alguna oferta especial o recompensa por preferirlos.
Atención al cliente
Algunas personas no consideran la atención al cliente como parte de la venta. Sin embargo, es un aspecto crucial, ya que muchas veces un error en el asesoramiento puede derivar a una baja. De esta forma, dedicarle el tiempo suficiente al asesoramiento exclusivo para cada cliente es vital. Si quieres mantener a tus clientes o incluso captar nuevas ventas, necesitan sentir que le dedicas tiempo a sus inquietudes y dudas.
Asistencia para Virtual Shopping
También se considera un tipo de venta telefónica el servicio que asiste a los usuarios para que compren de forma online. Algunos centros comerciales implementan estas iniciativas. Se encargan de incorporar un servicio de llamadas para asesorar a los usuarios en la venta de productos en sus tiendas físicas.
Desafíos de vender por teléfono
Aunque la idea de contactar directamente a un cliente por teléfono suene como una venta segura, la realidad está muy lejos de serlo. La venta telefónica es un proceso que requiere de mucha estrategia, agilidad y, sobre todo, empatía. Un escenario es cerrar una venta con una persona interesada en lo que ofreces, que ha llamado por sus propios medios. Sin embargo, en muchos casos las empresas no saben si el cliente está interesado y aun así tienen el objetivo de vender.
Para que puedas tener una idea realista de cómo vender por teléfono, es necesario que conozcas los desafíos de esta técnica:
Establecer el diálogo
El hecho de establecer la llamada es el primer reto con el que se encuentran los vendedores. Muchos usuarios cuelgan al momento de escuchar que se trata de una llamada comercial. Este desafío consiste en llamar la atención del posible cliente durante los primeros segundos. Si no se establece la llamada no existe ninguna posibilidad de venta.
Controlar la fatiga
No es lo mismo realizar las primeras llamadas del día que mantener esta motivación durante la llamada número 50. Muchas veces los clientes perciben esto como desinterés. Por esta razón, es necesario tomar breves descansos, hacer ejercicios de estiramiento, cambiar la postura y mantenerse hidratado. Esto ayudará a mantener la atención y a mejorar la sensación de bienestar.
Lidiar con la paciencia del cliente
Durante una llamada, existen tiempos muertos que hacen que la comunicación se torne incómoda. Esto puede ocurrir cuando el vendedor introduce información en el ordenador o espera por una respuesta del sistema. En estos casos, es conveniente explicarle al cliente qué ocurre o lo que estás haciendo para que se sienta tranquilo y atendido.
También es necesario saber lidiar con las llamadas en espera y las transferencias. Para un cliente es muy tedioso tener que explicar su problema varias veces a distintos agentes comerciales. Por ende, es importante pedir permiso al cliente antes de ponerlo en espera y explicar por qué lo haces.
Identificar las oportunidades
Otro de los desafíos de vender por teléfono es reconocer las necesidades del cliente. Muchas veces, se pierden valiosas oportunidades porque el vendedor estaba distraído al teléfono. Es importante siempre realizar anotaciones sobre la conversación, para luego ofrecer un producto que se adapte a lo que buscan.
¿Cómo vender un producto por teléfono?
La venta por teléfono sigue una estructura planificada para aumentar las probabilidades de éxito. Una llamada de ventas no es solo marcar un número y ver qué sucede. Normalmente, los vendedores telefónicos reciben una formación similar a la que obtiene un comercial externo. También se puede sacar inspiración de 10 tips de ventas tradicional y aplicarlos a la venta telefónica. Muchas veces, el éxito de una llamada depende de cómo se planifique la operación. Existen 7 pasos que pueden resumir este proceso de ventas:
Planificación previa
En esta etapa del proceso hay que investigar la información disponible sobre el prospecto. Normalmente, los vendedores reciben un adiestramiento y preparación personal para llevar a cabo la llamada. Además, es necesario establecer los objetivos del contacto telefónico.
Enfoque y posicionamiento
Una vez que se establece la llamada, el vendedor debe identificarse con su nombre y el de la empresa donde trabaja. Es importante definir el motivo de la llamada y hacer una declaración inicial que despierte el interés de la persona a la que contactó. En esta etapa del proceso se intenta crear una buena relación personal.
Si se trata de una venta de empresa a empresa, la persona que realiza la llamada debe intentar establecer un contacto con alguien capaz de tomar decisiones. Uno de los mayores retos en la venta a empresas es superar la barrera de la recepcionista o secretaria.
Recopilación de datos
Durante esta etapa se intenta obtener información sobre el negocio del cliente o su estilo de vida. La idea es cambiar de preguntas generales a preguntas más concretas. También es necesario implementar técnicas de interrogación y detectar una necesidad específica del prospecto.
Presentación de distintas opciones de solución
Una vez que se conocen las necesidades del prospecto, es vital presentar un abanico de soluciones que se adapten a la misma. Para hacerlo, es importante realizar preguntas que permitan descubrir si las soluciones planteadas son factibles. Se recopila información para llevar a cabo un análisis de coste/beneficios y se prepara al cliente para la sugerencia final.
Presentación de la solución final
En este paso es importante conseguir que el cliente reconozca su verdadera necesidad. Además, se presenta la recomendación final de forma clara y concisa. Es importante hacer énfasis en los beneficios que obtendrá el cliente o prospecto.
Cierre de la venta
En una de las etapas finales de la llamada debes escoger el mejor momento para plantear el cierre de la venta. Para ello es vital identificar las señales de compra que envía el prospecto. Probablemente tengas que intentar lidiar con las inseguridades de compra finales y aplicar técnicas de cierre.
Detalles finales
En la última etapa de una venta telefónica se confirman los términos del pedido, entrega y las responsabilidades de ambas partes. Siempre es fundamental agradecer al cliente por el tiempo dedicado.
Además, es recomendable repetir el nombre del teleoperador y proporcionar un número de teléfono al que el cliente pueda llamar en caso de alguna duda. Se agradece a la persona por el pedido, despidiéndose de forma cortés y entusiasta, manifestando la disposición de ayudar al cliente en un futuro donde sea necesario.
Técnicas de venta telefónica
Hoy en día los consumidores saben más que ante sobre los productos que quieren comprar. A continuación, te presentamos las técnicas de venta que son necesarias para obtener resultados exitosos en cada llamada:
Crea un speech de ventas
Diseña de antemano lo que vas a decir en la llamada, para que tengas una idea de por dónde empezar. Describe el objetivo de la llamada y si se hablará solo de producto o cuáles son los puntos a tratar. Cuando vendes por teléfono debes ofrecer un mensaje directo y determinar cuáles son los atributos de tu oferta que llamarán la atención del usuario. Esto te evitará perder tiempo o prolongar mucho la duración de una llamada.
Sin embargo, tener un speech o un guión de lo que se quiere decir no significa que se tenga que leer. Esto hace que se pierda la naturaleza del discurso. Además, durante una llamada el usuario puede hacer ciertas preguntas que impidan seguir por la misma secuencia que se establece en un diálogo para vender por teléfono.
Escoge a tus clientes potenciales
Haz uso de herramientas tecnológicas para optimizar tu tiempo en cada llamada y contactar a las personas que se adaptan a tu mercado. Una vez que cuentes con una lista de números de teléfono de calidad, haz un seguimiento de quién ha mostrado interés o a quién puedes guiar en su decisión de compra. Existen plataformas de monitoreo en tiempo real que ayudan para este propósito.
Toma en cuenta al usuario siempre
Las preguntas o inquietudes que realice el usuario son claves para determinar sus necesidades. Serán pistas que te deje el prospecto para ayudarte a encontrar una propuesta que le interese comprar. Si formulas las preguntas correctas, podrás entender las necesidades de tu cliente, pero no debes agobiarle con interrogantes.
Se trata de tener una escucha activa y conectar desde la empatía con los problemas de un cliente y los beneficios que tu producto o servicio pueden reportarles. Hay más probabilidades de tener éxito en una venta si la empresa está dispuesta a entender y escuchar a sus clientes.
Cuida tu tono de voz
La voz es el único elemento que conecta a un vendedor con el cliente. Por ende, es lo que más se debe cuidar al momento de entablar una buena comunicación. Es importante mantener un tono de voz regular y una velocidad superior al promedio. Esto transmite una posición más amigable.
Guión de ventas telefónicas: ejemplos
Establecer una venta telefónica por primera vez con una persona suele ser el reto más grande de los agentes. Por ende, un ejemplo de guión para estos casos, sería el siguiente:
- “Hola, mi nombre es (nombre) y llamo de parte de (nombre de tu empresa), espero te encuentres bien. Me pongo en contacto contigo porque (aquí deberías insertar cuál es el problema que tu producto o servicio resuelve y que puede mejorar la vida del usuario). Tenemos una oferta que puede mejorar esta situación. ¿Te interesaría saber cómo puedes (inserte mejora del servicio que ofreces)?
También puedes leer en nuestro blog:
- ¿Cuánto cobra un vendedor de la ONCE? Requisitos y sueldo
- ¿Qué vender por internet para ganar dinero? ¡10 ideas!
Ahora que sabes cómo vender por teléfono ¿Crees que es una tarea fácil de realizar? ¡Coméntanos tu experiencia en gowork.com!
