Consecuencias de poner una hoja de reclamaciones

Muchos establecimientos dicen encontrarse con consumidores descontentos. Sin embargo, los clientes están en su derecho de reclamar que se cumpla lo que se les ha prometido. Por ello, existen las hojas de reclamaciones. No obstante, hay propietarios de locales y comercios que no saben ni siquiera lo que son. Todo esto puede pasar factura. ¿Vemos juntos las consecuencias de poner una hoja de reclamaciones y algunos consejos para evitar una mala experiencia?

¿Para qué sirve hoja de reclamaciones?

Por norma general, y bajo la ley, cada establecimiento debería tener hojas de reclamaciones disponibles para los consumidores. Sin embargo, muchos locales no conocen esta disposición o simplemente la ignoran. También hay quien se salta el derecho que tiene el consumidor de estar informado sobre el conocimiento de la disposición de hojas de reclamaciones. O quien, una vez cumplimentado dicho documento, no lo entrega a la entidad correspondiente para que la queja se tramite. Y es que las hojas de reclamaciones son un puente entre el consumidor y la empresa para expresar lo que al cliente no le acabó de sentar bien de la experiencia o, incluso, lo que fue mal.

¿Un problema con la comida o los camareros? Es posible que el consumidor pida una hoja de reclamaciones. Todos los locales, empresas y negocios deberían tener copias de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Solo que las consecuencias de poner una hoja de reclamaciones no gustan a todo el mundo, por eso muchos no informan de este derecho. Y el procedimiento es bien simple: se rellenan los datos por ambas partes, el cliente se queda la hoja verde, el negocio la rosa y la blanca va para la administración.

Consecuencias de poner una hoja de reclamaciones

Vamos ahora a ver qué pasa si no dispones de dichos documentos. Y es que el cliente está, por ley, en su derecho de pedir mejoras y exponer los posibles problemas que haya tenido. De esta forma, siempre pensando en proteger al consumidor, si no se disponen de las famosas hojas de quejas puede ser un problema. Puedes negar al cliente su derecho a poner una reclamación, pero, si lo haces, este podría incluso llamar a la Policía Local.

Como última instancia, podrías acabar con una sanción por no contestar a una hoja de reclamaciones de 5 000 €. ¡Y esa es tan solo una de las consecuencias de poner una hoja de reclamaciones! Después de presentar la queja, la Administración contacta con el establecimiento para pedir cuentas y actuar como organismo mediado. Sin embargo, este paso se llevará a cabo sin ánimo de imponer sanciones económicas. Simplemente, se quiere solucionar el problema mediando.

¿Cómo afecta a la empresa?

No a todo el mundo le gustan las hojas de reclamaciones, y es comprensible, pues representan la queja de un cliente hacia un problema que haya podido tener en el establecimiento. Sin embargo, lo mejor ante estos casos es actuar rápido para solucionar el problema. ¿Para qué sirve una hoja de reclamaciones? Para que el cliente pueda expresar su descontento y buscar una solución. Además, todo esto puede afectar a la empresa si no se toman medidas rápidas para solventar el problema:

• Pérdida de clientes. Si no se pone de parte del establecimiento para solucionar el problema y limpiar la imagen pronto, habrá un cliente que no volverá a la tienda, bar o local.
• Malas opiniones. Las personas comparten sus experiencias con sus amigos y familiares, y las malas opiniones corren como la pólvora. Son algo que puede afectar mucho a la reputación del negocio. Esto también crea una mala imagen.
• Pérdida de beneficios. Una de las consecuencias de poner una hoja de reclamaciones es obtener menos ingresos. Es posible que se pierdan clientes si no se solucionan los problemas de buenas maneras y de la forma más eficaz posible.

Consejos para gestionar bien las hojas de reclamaciones

Lidiar con las consecuencias de las hojas de reclamaciones es complicado, pues no todo el mundo sabe cómo gestionarlas. No obstante, cuanto antes se aporten soluciones y se limpie el nombre de la empresa, comercio o local, mejor. El cliente podrá ver que hay una preocupación real por sus opiniones y necesidades. Por todo esto, aquí tienes algunos consejos para manejar adecuadamente las quejas.

Responde rápidamente y de forma profesional

Así como hacer un seguimiento, la respuesta rápida te ayudará a dar una buena imagen frente a tu consumidor. Da el seguimiento en contacto con la Administración, que será el organismo mediador. De esta forma, el cliente verá que sí se ha presentado su reclamación y está en tramitación para buscar una solución, lo que le causará una buena sensación.

Usa la información de las reclamaciones de forma estratégica

Las quejas pueden dar muchas pistas sobre lo que quiere y necesita un cliente. Puedes preguntarte si sirve de algo poner una hoja de reclamaciones, y la verdad es que el cliente expresa su disgusto. Pero al establecimiento le da pistas sobre lo que mejorar para ofrecer mejores servicios y productos.

Crea un buen equipo

En muchos casos, los problemas vienen motivados por parte del personal del equipo. Ya sea por desconocimiento o por equivocaciones, el cliente final acaba recibiendo alguna situación injusta. Por ese motivo, no está de menos que revises los procesos con el personal e, incluso si fuera conveniente, renovaras la plantilla.

Consecuencias de poner una hoja de reclamación: la prevención es la mejor solución

Aunque muchos encargados de negocio se preocupan por sus clientes e intentan hacerlo lo mejor posible para que estos tengan una experiencia satisfactoria, siempre puede haber problemas. No solo se debe a la intención del propietario. También hay factores externos que tienen que ver con el producto, con el equipo o con el mismo cliente. Por ello, cuanto más minimices esos factores externos, mejor. Ten en cuenta que la prevención es la mejor arma para que un cliente esté contento, y las consecuencias de poner una hoja de reclamaciones nunca son del todo buenas.

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