Del éxito viral a la vergüenza empresarial: el efecto de TikTok en la reputación de las empresas – estudio de caso
En los últimos años, TikTok se ha convertido en una plataforma popular para que las empresas promocionen sus productos y servicios. Con su amplia base de usuarios y sus funciones fáciles de usar, muchas compañías han aprovechado TikTok para llegar a nuevas audiencias y aumentar el conocimiento de su marca. Sin embargo, existe una creciente preocupación de que TikTok pueda tener un impacto negativo en las empresas, en parte debido al surgimiento de una nueva tendencia conocida como «deinfluencing».
El auge del deinfluencing en TikTok y su impacto en las empresas
El deinfluencing en TikTok es una tendencia que implica que los usuarios compartan sus experiencias negativas con productos con el fin de advertir a otros y evitar que cometan los mismos errores. Si bien esto puede ser útil en algunos casos, es importante tener en cuenta que el fenómeno también puede tener consecuencias negativas, especialmente para las marcas que son objeto de críticas.
Existe una necesidad significativa de establecer un equilibrio en el deinfluencing, ya que fácilmente puede convertirse en una forma de acoso online o dañar la reputación de una marca sin darles la oportunidad de responder o corregir las cosas.
También es importante destacar que las marcas deben tomar un papel activo en abordar los comentarios negativos y construir una reputación positiva. En lugar de simplemente ignorar el deinfluencing, pueden interactuar con su audiencia, escuchar sus preocupaciones y tomar medidas para mejorar sus productos o mensajes. Al hacerlo, pueden convertir los comentarios negativos en una oportunidad para demostrar su compromiso con sus clientes y construir una base de seguidores más leal.
El poder de las redes sociales
Un gran ejemplo donde la actividad de relaciones públicas de una empresa fue deficiente después de una crisis es el caso de Pink Honey UK, una marca de cosméticos, que acusó a Revolution Beauty de copiar su producto para cejas. Un influencer afirma que el «Brow Soap Styler» de Revolution Beauty es casi idéntico a su «Brow Glue», que se lanzó un año antes.
Pink Honey ha pedido a la compañía que reconozca las similitudes y deje de vender el producto. A pesar de la eliminación del post que promocionaba el producto en Instagram y de retirarlo de la venta, un grupo de potenciales clientes se acordó de este asunto y su disgusto hacia la empresa se mantuvo. Hasta el momento, el vídeo ha recibido 3,1 millones de visitas en TikTok. La marca Revolution se negó a comentar toda la situación a la prensa.
Caso del paraguas roto
Se pone en tela de juicio el intento de una empresa de ropa Uniqlo de llevar a cabo una audaz estrategia en las redes sociales, respondiendo a las quejas de los clientes con contenidos humorísticos en TikTok. Mientras algunos clientes lo encuentran divertido, otros sienten que sus quejas no se toman en serio. Uniqlo publicó recientemente un clip de un paraguas con ojos humanos que miraban cambiantes de un lado a otro para responder a Tiktok con una queja de un cliente sobre un paraguas roto, lo que provocó que el cliente sintiera que la marca se estaba burlando de él. «No me importa que se rían de mí; siempre me convierto en el centro de las bromas.
«Pero es un poco como decir: ‘Oh, ¿así que no van a resolver este problema, solo se van a burlar de eso?’ Lo cual es un poco extraño», dice Jack Remmington, autor del video. La marca eliminó la respuesta en TikTok y un representante de Uniqlo se puso en contacto con Remmington a través de Instagram ofreciéndole un nuevo paraguas y un regalo como disculpa. Él lo aceptó y afirmó que no guarda rencor contra la marca. Aunque la marca logró de alguna manera mitigar la crisis, teniendo en cuenta la magnitud y alcance del deinfluencing mencionado anteriormente, es difícil esperar que cada cliente insatisfecho reciba un regalo como disculpa, aunque lo ideal sería que todos recibiéramos ese trato individual.
El uso inadecuado de las oportunidades que ofrecen las redes sociales lleva a crear la imagen de una marca poco respetable. Esto nos demuestra que la comunicación profesional de una empresa es crucial para construir confianza y mantener relaciones positivas con los clientes. De hecho, los clientes esperan un cierto nivel de profesionalismo por parte de las empresas con las que interactúan. Si bien puede haber una tentación de usar el humor o tácticas no convencionales para distinguirse, a veces un enfoque tradicional es la forma más eficaz de transmitir una sensación de fiabilidad y competencia.
GoWork al rescate
Un foro abierto en GoWork brinda a la empresa la oportunidad de responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos de manera profesional, construyendo así una imagen positiva. Al abordar las preocupaciones y agradecer a los clientes por sus comentarios positivos, una empresa puede mostrar que se preocupa por las opiniones de sus clientes y está comprometida en brindar el mejor servicio posible. Además, responder de manera apropiada y sustantiva a todas las quejas es una excelente manera de aclarar ambigüedades. Esto facilitará la contratación de los mejores especialistas que querrán formar parte de una empresa así.
Además, un hilo bien desarrollado en el foro puede mejorar el ranking de optimización de motores de búsqueda (SEO) de la empresa, ya que Google suele mostrar hilos populares de los foros en los primeros resultados de búsqueda. Esto significa que es más probable que los clientes potenciales o los empleados que busquen información sobre la empresa se encuentren con un hilo positivo que con anteriores acontecimientos negativos o polémicas. En general, un foro abierto puede ser una herramienta inestimable para que las empresas interactúen con su público y construyan una imagen positiva y profesional.
Un vídeo: un riesgo potencial
Debido a la facilidad con la que TikTok ofrece un alcance orgánico, una crítica negativa puede llegar a una amplia audiencia, y a menudo sólo una fracción de los espectadores verá la respuesta de la empresa. Como resultado, TikTok puede ser una plataforma de medios sociales poderosa pero a la vez peligrosa para las empresas. Las empresas deben entender que en TikTok, no solo se juzgarán sus productos, sino cada aspecto, desde el empleo que ofrecen, el servicio al cliente, la facilidad para encontrar la información necesaria, hasta los aspectos menos importantes como el olor en el edificio de la empresa.
Un ejemplo perfecto de los peligros de TikTok para las empresas es el video irónicamente filmado por un antiguo empleado de la cadena británica de panaderías Greggs que detalla su trabajo diario monótono y la falta de oportunidades de crecimiento. A pesar de ser una representación humorística de un trabajo mundano, el video se volvió viral, llegando a una amplia audiencia y ridiculizando el aspecto en el que la empresa se enorgullece en su sitio web. Esto contradice el lema de la empresa, que aboga por un camino accesible de desarrollo para todos.
A diferencia de otras plataformas de redes sociales, GoWork permite dar una respuesta sustantiva a todas las acusaciones, que puede llegar a todos aquellos que se han encontrado con la declaración negativa. A veces, estas situaciones incluso pueden tener un impacto positivo en la imagen de la empresa, ya que los empleados ven cómo la empresa maneja de manera profesional las críticas y habla sobre esos problemas desde su perspectiva.
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