¿Help desk qué es? ¡Conoce sus beneficios!
En las grandes empresas se suelen manejar muchos programas informáticos. Son programas que ayudan a la gestión del negocio, de los clientes, o de cualquier otro proceso de trabajo que se lleve a cabo. E, incluso, hay muchas compañías que cuentan con su propio departamento de TI. En este contexto, es posible que surjan problemas relacionados con los programas de trabajo. Cuando eso sucede es muy agradable contar con un soporte que pueda ayudar a solucionar la incidencia y seguir con el trabajo. Ese servicio de ayuda podría ser un help desk. Si te interesa un help desk qué es sigue leyendo!
En este artículo te explicamos qué es un help desk y por qué es importante que lo incluyas en tu firma. Sin embargo, vale la pena también conocer las opiniones de empresas de servicios de TI para saber cómo las califican unas personas particulares y poder elegir una que te ayude con la creación de un help desk en tu empresa.
¿Un help desk qué es?
Empecemos por el principio, por descubrir qué es un help desk. Y es que, un help desk es un servicio de ayuda y soporte que se encarga de gestionar los problemas relacionados con las tecnologías de la información para brindar una solución. El help desk es un recurso que puede estar enfocado a proveer de ayuda a clientes externos o bien a los propios empleados de la compañía. La ayuda suele llegar desde un centro de asistencia al que se puede contactar por vía telefónica o a través de medios telemáticos, como por ejemplo, el correo electrónico.
Cabe destacar que un help desk suele estar pensado para atender a clientes o empleados de forma masiva. Y además los compañeros que trabajan en el help desk disponen de un programa con el que gestionar todas las incidencias que ocurran. ¡Realmente es muy interesante!
Funciones de un help desk
No se puede entender qué es un help desk sin saber las funciones que realizan en él. Los compañeros del centro de atención y soporte técnico siempre pueden brindar muchas soluciones, muy útiles. Algunas de las funciones que se suelen llevar a cabo en un help desk o mesa de trabajo son:
- El propósito principal de help desk es centralizar los problemas en un mismo punto para poder aportar una solución. Esto se suele llevar a cabo a través de un programa o aplicación de soporte con la que se pueden gestionar todas esas incidencias.
- Las incidencias que se gestionan y solventan en un help desk a menudo tienen que ver con incidencias problemas, averías o cuestiones varias relacionadas con las tecnologías de la información.
- Los trabajadores de un help desk suelen tener a su disposición un programa con el que gestionan y administran las peticiones, las incidencias y las soluciones que se han dado a un problema. Con dicho programa se centralizan y se registran todos los tickets o casos de incidencias. Esos problemas quedan registrados para que luego se pueda aprender de ellos.
Soportes de primer nivel de un help desk
Los problemas que se gestionan en un help desk pueden ser sencillos, con una complejidad media, o ser realmente avanzados. Por eso, en una mesa de trabajo se tienen distintos niveles de atención al cliente. Los compañeros que se dedican a dar soporte de primer nivel son profesionales cualificados y con conocimientos sobre las tecnologías de la información. Conocen bien los problemas más frecuentes que experimenta el usuario final y cómo solucionarlos. Los empleados del soporte de primer nivel de un help desk se centran en responder esas preguntas frecuentes en la misma llamada o tan rápido como sea posible. Si el problema fuera más complejo, se deriva a un compañero de soporte de segundo nivel.
Soportes de segundo nivel de un help desk
En cuanto al equipo de help desk que da respuesta a los casos que se derivan al soporte de segundo nivel, encontramos empleados igualmente cualificados, pero especializados en otro tipo de incidencias. Suelen ser problemas que tienen que ver con algo más complejo, por eso a veces es necesaria la ayuda de un ingeniero informático. Además, este tipo de soporte puede incluso darse en persona, si fuera el caso. Por ello, los trabajadores de un equipo de soporte de segundo nivel son expertos en problemas más avanzados o graves.
Cómo funciona un help desk
Algunas compañías también dan al help desk un sentido de atención al cliente, y es que su objetivo último siempre será ayudar al usuario final con los problemas que esté experimentando. Para ello, desde el centro de atención se lleva a cabo un flujo de trabajo que consiste en crear casos o tickets. Con ellos se analiza la situación y el problema para acabar dándole una solución. Generalmente, este es el funcionamiento de un help desk:
Recepción del problema
Cuando un usuario final o cliente se pone en contacto con el help desk para notificar su incidencia, empieza entonces el flujo de trabajo con el que se intentará resolver los problemas de dicho usuario final. Para dar conocimiento de la incidencia, el cliente se pone en contacto con los compañeros del servicio de atención a través de los canales designados, como por ejemplo, el teléfono o el correo electrónico.
Valorar si se puede resolver el problema
Una vez que los empleados del help desk han recibido la notificación, se procede al análisis de la situación para entender el significado de la incidencia. En caso de que el problema sea pequeño o leve y se pueda solucionar al instante, el compañero brinda la ayuda necesaria para solventar el problema. Es entonces cuando el ticket con el que se ha resuelto esa incidencia se actualiza con la documentación correspondiente para tener una base de datos de soluciones. Pero si, por el contrario, es un problema complejo que no se puede solucionar en el momento, se deriva al soporte de segundo nivel del help desk.
Resolver y cerrar la incidencia
Cuando el problema llega, los compañeros del segundo nivel del help desk se centran en darle una solución adecuada y aplicable. En caso de que se pueda solucionar la incidencia, se actualiza la documentación del caso para que otros trabajadores puedan tener acceso a ella en la base de datos, y así mejorar el servicio.
Diferencias entre un help desk y un service desk
Aunque son similares, muchas empresas suelen confundir lo que es un help desk con lo que es un service desk. Y es que ambos servicios se consideran un soporte. Este soporte se les brinda desde un departamento de TI con un software de help desk, complemento que ayuda a la resolución de los problemas de los usuarios. Pero, las principales diferencias entre un service desk y un help desk son:
- El help desk se centra en eliminar los problemas: y lo hace de forma inmediata, de manera reactiva. En cambio, el service desk es una mesa que llamaríamos preventiva, puesto que se centra en buscar la causa y el origen del problema para solucionarlo de forma eficaz para que no vuelva a ocurrir.
- Soportes de TI: los dos servicios se centran en proporcionar soluciones accionables para los departamentos de TI y para sus usuarios. La diferencia en este punto radica en que el help desk es el primer punto de contacto para brindar ayuda a los problemas del soporte de TI. Por otro lado, los compañeros que trabajan en un service desk son el punto de contacto que ayuda a solventar incidencias en todas las áreas de las tecnologías de la información.
- Resolución de incidentes: el help desk se enfoca en la resolución de incidentes que sufren los clientes finales y usuarios de las TI. Sin embargo, las funciones del service desk se centran en resolver el problema que afecta a las operaciones del negocio en su totalidad con el fin de eliminar el problema de raíz.
Por tanto, de todo esto podemos extraer que, dependiendo de las necesidades de la compañía esta deberá de escoger entre un service desk, o bien trabajar con un servicio de help desk.
Beneficios de un help desk para empresas
Ahora que ya lo sabes todo sobre el help desk, ¡toca descubrir los beneficios que aporta a una empresa! Contar con un centro de atención enfocado en el departamento de TI es una buena idea si la compañía quiere ahorrarse tiempo y recursos. Un proveedor de help desk puede centrarse en ayudar a muchas organizaciones muy grandes o firmas más pequeñas. Pero, lo que se conseguirá con ello es una gestión más eficaz del negocio. ¡Descubre los beneficios más importantes de contar con un help desk para el departamento de TI!
Mejora en los resultados de la empresa al aumentar la productividad
Contar con un centro de ayuda para que los empleados de la firma puedan apoyarse en el servicio técnico con el fin de resolver los incidentes que les causan las tecnologías de la comunicación resultará en un aumento de la productividad. Esto es así por el simple hecho de que los problemas e incidencias se gestionarán de una manera mucho más rápida. Ello permitirá que los flujos de trabajo entre los distintos empleados, clientes, o incluso otros departamentos sean mucho más eficaces.
Los empleados de la empresa estarán más satisfechos
Externalizar los problemas relacionados con las tecnologías de la comunicación a un servicio de atención permite a los empleados centrarse en sus tareas. De esta manera, ellos tendrán más tiempo para avanzar con su trabajo sin tener que preocuparse de incidencias que no pueden controlar. Además, tendrán la seguridad de que los compañeros del servicio de atención gestionarán el problema de manera más profesional y eficaz por el simple hecho de tener más recursos disponibles que él. Esto hará que el empleado tenga una mayor satisfacción al sentir que el help desk puede ayudar para solucionar sus problemas. Por otro lado, él tiene más tiempo para trabajar en sus tareas.
Los clientes recibirán un mejor trato
Por otro lado, también están los clientes que pueden apoyarse en el servicio de ayuda. Cuando ellos reciben soluciones enfocadas a resolver el problema de una manera práctica y eficaz se sienten más a gusto contactando con la compañía. Esto sucede porque la productividad de la firma hace que ellos, a su vez, sean mucho más productivos. Por ello es importante que los compañeros del help desk puedan ayudar a los clientes en las incidencias relacionadas con las tecnologías de la información. De esta forma, los clientes volverán a acudir a la organización, pues sienten que reciben un buen trato.
El servicio de ayuda a los empleados o clientes es mucho más accesible
Cuándo se pone en marcha el servicio de ayuda desde un help desk con el fin de proporcionar soluciones a los empleados o a los clientes, siempre se establecen los canales de contacto. Esto hace que acceder a la ayuda y poder hablar con los compañeros de soporte sea mucho más rápido y eficaz. De hecho basta con telefonearlos o escribirles un correo electrónico. Además, si el servicio de ayuda que presta un help desk está integrado en la empresa la resolución de problemas será mucho más rápida y sin esperas. De ahí se extrae que contar con un help desk en la compañía hace al servicio más accesible.
Qué problemas soluciona un help desk
Como hemos visto un poco más arriba, existen dos tipos de soportes: un soporte de primer nivel, que se dedica a resolver dudas más sencillas, y un soporte de segundo nivel al que se transfieren problemáticas más avanzadas. Dentro de cada soporte hay algunas preguntas frecuentes que los empleados del help desk se encuentran de manera reiterada. Algunas de estas problemáticas suelen ser:
- Las que tienen que ver con el teletrabajo: desde hace algún tiempo, este tipo de problemáticas se ha extendido más, puesto que el modelo de trabajo está cambiando. Estas incidencias suelen estar relacionadas con las VPN o las autenticaciones en dos pasos.
- Velocidad del dispositivo: cuando los empleados o clientes notan que su ordenador pierde velocidad suelen llamar al help desk para asegurarse de que no hay nada malo. También preguntan por errores de conectividad que podrían estar causando ese problema.
Incidencias con el navegador: en este apartado, los compañeros del help desk se encuentran con problemáticas sobre el proxy o problemas de navegación.
Aspectos importantes de un help desk
Si crees que un help desk va a ser de mucha ayuda en tu empresa, siempre puedes optar por estudiar las posibilidades que te ofrece el mercado para empezar a implementarlo. Pero para hacerlo siempre es bueno tener en cuenta algunos aspectos para saber lo que debería ser un buen help desk. Todo empieza por las personas. Si un equipo de gente se compone de profesionales cualificados, pero además, empáticos y que sepan entender las necesidades del cliente las incidencias se resolverán mucho mejor.
Por otro lado, los empleados del servicio de ayuda necesitarán tener a su disposición buenas herramientas que les permitan llevar a cabo su trabajo. Por ejemplo, otro aspecto bastante importante es poder contar con un software de help desk que sea funcional, productivo y que ayude a los empleados a ser más eficaces. En este programa se deberían de poder gestionar los tickets con tranquilidad. De esta manera se creará un flujo de trabajo que tendrá un buen resultado.
Además, los empleados también deberían de tener a su disposición un buscador de problemas para dar seguimiento. De esta manera se podrá visualizar el recorrido de la incidencia. Por otro lado, el software de help desk debería incluir una sección para pedir los comentarios a los clientes. Así se podrá saber la calidad del servicio.
Consejos para escoger help desk
¡Ahora ya tienes mucha información sobre lo que es un help desk! Y, si te ha picado la curiosidad y te encantaría probarlo, seguro que quieres empezar ya con alguno. Pero, ¿sabes cómo escoger tu help desk? ¡Te damos algunos consejos para que aciertes con tu elección!
- Es fácil de integrar y compatible con tus programas: esto es importantísimo, pues el software de help desk debería poderse fusionar con tus programas actuales. Así, evitarás tener que perder mucho tiempo en la tarea de implementar el programa. Por otro lado, apuesta por un help desk que tenga una buena interfaz.
- Que la seguridad sea la norma: si se van a tratar los problemas de los clientes, con sus datos y demás, se necesitará contar con un buen servicio que proporcione la seguridad de no tener brechas en la nube.
- Un buen servicio en la nube: es importante disponer de buenos programas, pero también necesitarás un espacio al que los empleados puedan acceder con comodidad en cualquier lugar.
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Ahora que sabes todo sobre un help desk qué es y conoces sus beneficios ¿Crees que puede ser un servicio útil? ¡Queremos conocer tu opinión en gowork.com!
